CTL du 8 mars 2018 : mise en place de l’accueil sur rendez-vous au SIP de Hyères

Toutefois ce point, pour lequel vous n’avez pas encore utilisé votre droit de présenter un projet modifié, mais vous pouvez le faire en séance selon les dispositions de l’art 21 du RI, n’est pas le seul sur lequel nous avons choisi de porter notre expression.

En effet, lors de la première réunion de ce CTL, et à partir d’un passage de notre déclaration liminaire, un court débat s’est instauré autour du vocable client, terme que vous utilisiez pour évoquer nos visiteurs, et donc pour remplacer le nom d’usager quand on l’individualise, ou de public, que nous préférons.

Nous pouvons vous rejoindre, très partiellement, en faisant un parallèle sur la notion de la relation de qualité, attendue par l’un ou par l’autre, dans la relation privée ou publique.
En effet ces deux types de relation se rejoignent par l’attente et l’espérance que l’autre prendra en considération la personne que nous sommes et répondra à nos besoins et nos attentes.

Mais le vocable client a, selon le Larousse, une définition qui ne prête pas à confusion :
CLIENT : Personne qui reçoit d’une entreprise, contre paiement, des fournitures commerciales ou des services.
Donc, la requalification en ’’clients’’ des usagers de nos CFP ne va pas de soi. Car, à l’exception de certains services publics opérant dans le secteur marchand, on est souvent loin de la figure du client-consommateur, libre de ses préférences et de ses choix, et capable d’évaluer si, dans ce que lui fournit le prestataire, il en a bien "pour son argent" .

La plupart des usagers du service public n’ont pas le choix d’un autre prestataire ; beaucoup sont des usagers obligés ou même contraints.
De ce point de vue, les élèves de l’enseignement public et leurs parents sont loin d’être des consommateurs d’école. Quant aux contribuables qui passent notre porte, ils se représentent assez peu comme clients du ’’percepteur’’ ; et les délinquants peuvent difficilement être définis comme des clients de la police, ce qui ne les empêche pas de figurer éventuellement dans la clientèle des avocats.

Il y a quelques mois, le secrétariat Général des MEF a confirmé, en partenariat avec l’Institut Vaugirard, cette dichotomie.
Un atelier regroupant des agents (dont un AGFiP de Centrale) et des usagers, puis une série de réunions de travail, ont permis d’analyser en profondeur la question de la relation agents-usagers.
Nous ne vous avons pas apporté les 44 pages du résultat de ces journées, seule la couverture du livrable figurera en annexe à cette déclaration.
Je vous la montre cependant afin de ne pas faire durer davantage le suspens, et ce sera notre conclusion sur ce point.

Venons-en à l’ordre du jour :

A l’instar de la fiche adressée avant ce CTL, copie conforme du document initial adressé pour le CTL du 20 février, nous n’avons pas non plus fait preuve d’une grande créativité et serons donc nous aussi répétitifs dans la critique :

Malgré la consigne de l’administration centrale, les informations contenues dans les bilans que vous nous présentez, tant au niveau national que local, ne nous permettent en rien d’apprécier l’impact de la mise en place de l’accueil personnalisé sur RDV sur la maîtrise et la réduction des flux, objectif affiché par la DGFiP dans la note du 18/01/2018, qui officialise le déploiement du dispositif.

Au contraire, à la lecture des bilans présentés, il apparaît que la majorité des prises de RDV est faite dans le département du Var par le canal « Guichet ». Les contribuables concernés sont donc très souvent amenés à se déplacer deux fois.

Nous estimons que les disparités existantes dans le département, en termes d’organisation et d’effectifs des structures d’accueil, doivent être prises en compte au niveau de la mise en place de l’APRDV, et pas seulement par le transfert d’une mission assurée par l’encadrement à Saint-Tropez vers le SIP de Hyères où elle reposera sur les agents accueil/assiette/recouvrement.

Pour conclure sur ce point, nous réitérons notre demande du 14 décembre 2017 et du 20 février dernier, concernant la présentation d’un bilan actualisé des données sur les flux d’accueil, complété par un point précis décrivant les types d’organisation et les missions réalisées par les équipes en place.